消费结构升级态势明显 广东消费者维权热点不断变化

2012年，消费者吴先生看到电视广告后购买了一台手机，收到货后却发现手机存在触摸屏不灵、电池不储电等问题，想要退货却又被骗了100元，无奈只好找到消委会投诉。

2021年，陈小姐在网购平台上购买了一盒电动牙刷。此后不久，她收到一个自称平台“客服”的电话，按照指引操作后银行账户被转走了4000多元。省消委会表示，商家存在信息泄露的情况，应承担相应责任。

吴先生和陈小姐是10年来广东消费投诉热点变化的缩影。从投诉商品质量到个人信息泄漏，从短斤缺两到大数据“杀熟”……近年来，我国消费结构升级态势明显，人民群众消费观念和消费水平不断升级，消费领域在不同程度上依然存在不公平现象，但随着新业态、新模式、新政策的出现，消费者维权手段和维权形式也在不断“更新”。

10年挽回经济损失超30亿元

2012年共受理消费者投诉98106件，2021年处理消费者投诉384015件，增长291.43%;10年前，为消费者挽回经济损失8989.99万元，如今为消费者挽回经济损失约3.63亿元……每年“3·15”前夕，广东省消委会都会发布消费投诉分析报告，梳理每年的消费投诉情况。

记者梳理报告发现，从2014年开始，全省消委会投诉量就开始“蝉联”第一。

“以今年为例，广东投诉总量占全国消协36.75%，居全国首位，与其他省份相比，数量偏大。究其原因，消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、社会维权意识正相关。”广东省消委会秘书长杨淑娜表示，广东作为经济强省，2021年地区生产总值达12.4万亿元，社会消费品零售总额4.4万亿元，领跑全国;加上消费人口全国第一，社会法制化程度高，人们维权意识强等因素，消费投诉量居高不下，居于全国首位。

广东为消费者挽回的经济损失量同样多年排名全国首位。从2012年到2021年，广东全省各级消委会为消费者挽回经济损失约30.464亿元。

2021年，全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失3.63亿元，占全国总数的23.95%。分析认为，这与我省社会经济活动恢复快、活跃度高有关，消费者在房地产、家具、汽车等方面的大数额消费增多，相关投诉也有所增长;同时，也与消委会系统创新维权工作方式方法，调解力度大，挽回经济损失数相应提高相关。

新业态新模式成消费维权热点

翻阅近10年来广东各级消委会的受理投诉情况分析报告，互联网服务投诉一直居高不下。

2013年，互联网投诉共有10434宗，占投诉总量8.83%。其中，网游投诉1580件，占互联网投诉的15.14%。到了2021年，仅经营性互联网服务投诉就达65276件，占互联网服务投诉总量的64.67%，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。

广东作为互联网消费大省，互联网产业十分发达。尤其是疫情下，线上购物消费热度高，各类新型消费层出不穷，为消费者带来全新消费体验。广东省商务厅的数据显示，2021年全省网络零售额预计达3.3万亿元，增长10%以上，居全国第一。

“随着消费趋势的变化，当前消费投诉的转变也非常明显，相对于10年前的保健品、家电维修、汽车消费，当前更多倾向于互联网服务、教育培训和生活、社会服务。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林分析，这背后反映的是消费需求的变化。

一方面，随着互联网经济的发展，在线服务类成为消费的大头，在线的应用消费超越硬件类消费，成为消费主流;另一方面，受疫情影响，互联网服务处于高景气当中，故而在此类服务使用频次增加的基础上，投诉也随之增多。

实际上，随着《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定的相继出台，对电子商务经营者责任有了明确规定，游戏网站、视频网站、网购平台、直播平台、平台内经营者、带货主播等各方主体也应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。

值得注意的是，每年的消费热点还与当年的政策热点、市场变化息息相关。

以2017年为例，因为共享单车企业拖延退还押金，全省消委会系统互联网服务投诉高达18万多件，占当年总投诉量的一半以上，基本集中在合同问题。

2021年7月，“双减”政策落地。当年，教育培训消费全年投诉量达42568件，同比上升52.25%，占投诉总量的11.08%，是全年投诉量增长最多的消费领域。

省消委会提醒，消费者在选择教育培训机构时，要比照最新政策，拒绝证照不齐的培训机构;要认真阅读合同，注意培训课程、老师、费用、时间安排以及解约违约责任等，尽量选用国家印发的合同范本;提高风险意识，先签合同再付款，索票索证，理性缴纳费用。(宾红霞 昌道励)

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关键词： 经济损失 消费者维权 消费结构 社会法制化