建设缺乏便民人性化 为何“蹲式”窗口被视而不见？

近日，一段市民在广东省湛江市遂溪县中医院窗口前蹲着办理手续、缴费的视频在网络上引起热议。有网友认为，这样的窗口方便了工作人员坐着办公，却忽视了民众的需求，不禁让人联想起电视剧《人民的名义》中所呈现的“丁义珍式”窗口。

公共服务中的“蹲式”窗口引起普遍关注。不过，并不是所有的“蹲式”窗口都像“丁义珍式”窗口那样充满刁难群众的主观故意，大多数是由于建设时缺乏便民的人性化考虑，投入使用后又缺乏精细管理。据媒体报道，被曝光的医院窗口的高度是在该院建院时就定好的，院方在了解到这一情况后，已在各窗口前放置了板凳，方便民众坐着办理相关手续。

事实上，存在“蹲式”窗口的医院不是个例。一些医院服务窗口也不高，只是因为无论是挂号、交费或者取药，耗时都很短，患者不便利的刺激不明显，容易被忽略，只有当一些患者因为疾病出现弯腰困难之类的情况时，才会让不便之痛被放大。

类似情况的曝光提醒医院要留意服务细节。窗口高度设定不能仅以工作人员坐着服务舒适便利为标准，还要考虑患者交费、挂号、咨询是不是方便。其实，医院对患者服务的窗口设置，让工作人员与患者都感到舒适，有很简单兼顾的办法，如服务窗口的室内比室外高上30厘米，柜台在布设时相应提高，问题就迎刃而解了。

提高医疗服务水平的关键在于留意群众的体验，能够及时发现问题，并予以纠正。在这方面，不能过于依赖旧的服务标准，而是应根据实际情况进行改善。一些医院之所以对“蹲式”窗口视而不见，就是盲目相信原有的配置，甚至积极复制效仿，形成惯性。从“蹲式”窗口得以窥见一些医疗卫生机构在公共服务标准化建设方面滞后，包括场所设施建设、设备配置以及服务事项缺少系统化、数字化可直观判断的尺度，导致惯性的沿袭。

对于医疗卫生场所服务窗口“蹲式”频现的问题，需要修订完善医疗服务设施配套建设的标准与规范，把人性化融进细节设计，避免新建、改造时重蹈覆辙。同时，医疗服务机构以及行业主管部门，不要等到曝光后才来被动解决问题，应吸取教训，结合医疗服务设施的管理，视情况改造和完善。(木须虫)

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