适老化改造新成果：7大类共36种服务场景可在线办理

中国电信昨天披露，其推出的远程柜台服务已可实现补换卡、停复机等7大类共36种服务场景的在线办理，这也是其服务适老化改造的新成果。

宽带故障报修、呼叫转移设置等问题，对于年轻人只不过是一件简单的小事，但对不少老年人来说却并不容易。如今，当老年人拨打10000热线后，客服可引导其接入远程柜台视频客服，进行面对面辅导交流，为老年人提供周全、贴心、便利的服务。

去年，中国电信率先推出10000热线远程柜台服务，为客户提供一对一、面对面的视频服务。截至目前，10000热线远程柜台的服务场景已拓宽至36种，解决问题超200万人次。作为继语音、文字、AI客服后推出的又一项创新服务模式，远程柜台将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景融合，在通过授权验证身份证件和人脸识别后，可以支持视频、语音、文字实时互动，以及桌面同步、信息共享、数字签名等。

对于手机补换卡、解挂失、密码修改、停复机、呼叫转移设置、宽带故障远程报修等7大类服务来说，以往这些场景受到消费者身份验证等制约，需要到营业厅现场办理或由工程师上门现场服务，现在只要在线接入远程柜台，由视频客服专席通过人证比对等方式进行在线身份确认后，就能线上完成业务受理。中国电信方面介绍，未来，远程柜台服务还将逐步扩展5G以及智慧家庭等方面的业务咨询和服务。 (记者 赵鹏)

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