用心解决“急难愁盼”！江苏省12345热线筑牢“连心桥”

快递点属于管控区，而一个非常重要的快递滞留其中;小区封闭，病人却需要按时去医院治疗……疫情期间，一些群众因生活中的实际困难而焦心，他们通过电话、微信、手机APP等渠道，向12345政务热线求助。从3月4日连云港发生疫情至3月22日，全省12345热线共受理疫情相关诉求29.3万件，占同期诉求总量的25.6%，群众满意度达98.1%。

3月23日，省政务办召开全省12345热线疫情防控工作视频推进会，对做好服务工作再作部署，筑牢12345热线这座党委政府与广大群众的“连心桥”“暖心桥”。

用心解决“急难愁盼”

3月23日18：30，住在常州市天宁区彩虹城15栋的周同学，顺利参加省外一所艺术院校的网络模拟复试。因为疫情，这所院校将复试调整为线上进行，但小周家里网络条件达不到考场要求，小区又被封控管理了，全家都很着急。小周的母亲李昭君打12345求助，希望能安排一个场所让孩子顺利参加考试。区教育局、青龙街道等研究后，联系电信公司改造小周家的宽带，还决定在小周26日参加正式复试后，如果还没解封，由社区负责将答卷寄出。

李昭君告诉记者：“我打了12345后，区政府工作人员、区教育局领导、社区负责人……前前后后好多人打电话关心我们。昨天，电信公司的两名技术人员穿着防护服上门，帮忙调试网络。谢谢他们帮了我家的大忙。”

无独有偶，苏州市民吉女士也为孩子高考的事情发愁。一封国际快递滞留在属于管控区的快递点，而快递里的资料涉及孩子高考报名。从12345热线获悉吉女士的烦心事后，苏州市吴中区太湖街道特事特办，安排工作人员穿着防护服进入仓库将快递取出，消毒后交给收件人。

南京市江宁区的马先生所住小区封闭管理，而他的女儿需要去医院放疗。他向12345热线求助后，江宁区政府工作人员帮助解决了就医问题。后来，他再次联系12345，这次是表示感谢并点赞江宁区。

据省12345热线平台统计，除了询问防控政策、措施、要求，解决具体的困难，近三成诉求关注疫情防控管理落实情况，主要涉及小区管控、核酸检测现场管理、重点群体健康管理、重点场所特别是密闭休闲娱乐场所管控等4个方面。例如，一名南京市民看到某社区核酸检测点的入口设在小区外的门面房，而出口却在小区内部，认为安排不合理，增加了小区疫情防控的风险，随即向12345热线反映;一名阜宁人打车时发现司机没有佩戴口罩，还抽香烟，便向12345热线投诉，希望有关职能部门加强对出租车司机、网约车司机管理。

多措并举力保畅通

一个个“急难愁盼”事，由12345热线接下，而群众未必清楚，“7×24小时”提供人工服务的12345热线，自身也经受着疫情带来的极大压力。

常州市12345热线近40%的话务人员被封控，该市政务办紧急抽调3名热线管理人员、10名窗口工作人员支援，通过重点培训、以岗代训等办法，缩短代岗培训时间;委托常州电信紧急开展“114”话务人员定向培训，增援25个“云坐席”，承接政策咨询类诉求;组织居家人员统一“上云”、远程办公，建立“远程接、线上转、现场派”协同机制，最大限度地保证接通率和办结率。

省政务办副主任张旻介绍，在应急状态下，“保畅通”是全省12345热线的首要任务。3月11日，省政务办启动政务热线“多援一”远程协作机制，淮安市12345热线依然坚守在“多援一”阵地上，泰州、宿迁12345热线在当地疫情形势趋缓后，“二次入场”增援兄弟市的12345热线。

中国电信江苏公司不仅通过“云坐席”保障各地12345热线“溢出”的话务，还通过机器人应答为人工服务减轻部分压力。面对疫情话务“洪峰”，中国移动江苏公司技术专家协同省政务办打造话务下溢方案，并利用算力调度能力做好突发话务实时疏导，实现全省12345热线网状互助。南京市政务办副主任孙文告诉记者，虽然话务量陡增，但南京市12345热线恪守“工单日清”原则，第一时间将疫情工单打上标签，及时派发至承办单位。

优先办好疫情诉求

作为群众疫情诉求的“主入口”，全省12345热线不仅当好“总客服”，高效答复、办理疫情诉求，把党委政府的温暖送到群众心坎上，还及时汇总疫情典型诉求，分析研判集中性、苗头性、趋势性问题，尽可能真实客观地反映疫情防控政策落实情况，为省委省政府科学精准快速推动“动态清零”提供决策参考。

这段时间，镇江市12345热线每日10时、16时，将疫情数据发送市委宣传部和市卫健委，便于相关部门及时掌握企业群众所思所想所盼，为及时准确答复群众打下基础。该市12345热线还积极担任“数据治理前哨”，每日梳理汇总涉及疫情的投诉、举报类工单，向市政府督查室、市纪委等监督部门报送;将企业涉疫诉求工单汇总、发送给市工信局;将生活物质短缺类工单，及时发送至市商务局。

省政务办主任徐光辉表示：“助力疫情防控，全省12345政务热线必须保畅通、保接办、保反馈，决不能因为电话接不通而造成不可挽回的后果，每一个话务工单都要及时高效精准地分发出去，还要严格落实诉求办理情况跟踪回访，盯紧、办实，形成工作管理闭环。”与此同时，各地政务热线还应坚持“疫情诉求、民生需求、安全要求”优先办的导向，对典型、集中的疫情诉求要心中有数，特别是要把工作重心放在属地防疫政策上，对话务员加强业务和政策培训指导，满足群众第一时间得到权威、准确信息的需求;及时接办群众在看病就医、交通、教育等方面的迫切需求;要把防范疫情扩散风险、社会稳定风险、安全生产风险放在突出位置，对于反映棋牌室违反防疫政策、黄码人员违规流动、社会谣言传播等方面的诉求，不能当一般诉求一接了之，而要及时向相关方面反映，以免“针尖大的窟窿漏过斗大的风”。(徐冠英)

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关键词： 急难愁盼 受理诉求 远程协作 信息需求