为消费者挽回经济损失3.68亿元！ 2021年河南省12315消费维权数据分析报告公布

2021年，全省各级12315工作机构共接收各类诉求181.58万件，同比增长27.99%。其中，投诉41.65万件，举报17.43万件，咨询122.50万件，分别占比22.94%、9.60%、67.46%，为消费者挽回经济损失3.68亿元。

一、投诉举报接收渠道分析

我省为消费者提供了多元便捷的维权渠道，消费者除了选择拨打12315热线外，还可以通过网站、App、小程序、公众号等入口进入全国12315平台进行投诉举报。数据显示，通过12315热线电话接收到的投诉举报共30.48万件，占投诉举报总量的51.60%；通过互联网渠道接收到的投诉举报共27.90万件，占投诉举报总量的47.22%。12315热线电话渠道与互联网渠道形成有益补充，24小时为消费者提供更加便捷高效的服务。

图表1：2021年各渠道接收诉求量及占比（单位：件）

二、投诉数据分析

投诉数据来看，商品消费类投诉共计265973件，占投诉总量的63.86%；服务消费类投诉共计150522件，占投诉总量的36.14%。投诉热点主要集中在质量、合同、食品安全和售后服务等方面。

图表2：商品类投诉排名前十（单位：件）

商品类投诉排名靠前的是一般食品类、家居用品类和服装鞋帽类。一是一般食品类投诉，共85099件，占商品投诉总量的32%，集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品等食品品种。主要问题有：经营的食品不符合食品安全标准或要求，食品混有异物或感官性状异常等；产品掺假造假、以假充真、以次充好，销售失效变质的产品；食品广告宣传与实际不符，涉嫌虚假宣传等。二是家居用品类投诉，共22656件，占商品投诉总量的8.52%，主要问题有：商家售后态度差，对商品出现的质量问题，采取拖延、敷衍的态度，以及商家无故拖延、无理拒绝履行“三包”义务等问题。三是服装鞋帽类投诉，共19417件，占商品投诉总量的7.30%，主要问题有：褪色、缩水、短期开胶开裂等质量问题；促销不规范，商家采取虚假的促销价、清仓价等名义欺骗消费者；提出退换遭商家拒绝等售后问题。

图表3：服务类投诉排名前十（单位：件）

服务类投诉排名靠前的是餐饮和住宿服务类、文化娱乐体育服务类、销售服务类。一是餐饮和住宿服务类投诉，共29311件，占服务投诉总量的19.47%，主要问题有：经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求；网上预定付款后被经营者告知未预留房间或临时加价，虚假承诺等。二是文化娱乐体育服务类投诉，共23181件，占服务投诉总量的15.40%，主要问题有：网上团购表演门票退款难；预付卡余额不退、商家擅自闭店或转让；参观、游乐付费补卡、套餐搭售等问题。三是销售服务类投诉，共17334件，占服务投诉总量的11.52%，主要问题有：利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，退款难；承诺不兑现，使用优惠设限；互联网销售夸大、虚假宣传等问题。

三、举报数据分析

从举报数据来看，商品消费类举报14.10万件，占举报量的80.92%，服务消费类举报共计3.33万件，占举报总量的19.08%。举报问题主要集中在广告和食品等方面。

图表4：举报问题排名前五（单位：件）

涉及广告违法的举报共计90292件，占举报总量的52.3%，主要问题有：一是对于产品或者服务本身的质量效果等存在虚假描述；二是以欺骗性有奖促销，虚假打折、让利，夸大产品功效，以次充好；三是违规宣传医疗保健功效。

涉及食品举报共计18796件，占举报总量的10.09%，主要问题有：一是违反《食品标识管理规定》，标识不清，不到位；二是经营不符合食品安全标准或要求的食品；三是经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。

关键词： 分析报告