疫情防控进行时丨“云端调解”助力消费者“足不出户”维权-环球速递

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河南日报记者 梁振廷 本报通讯员 孙咏梅

“没想到你们不仅通过‘云端’把问题解决了，还把菜送到了家门口。真是太感谢了！”隔着小区院门，市民张女士对郑东新区市场监管局如意湖市场监管所执法人员表达了谢意。

10月25日，该所执法人员接到市民张女士反映，她在某电商平台上购买的蔬菜出现问题，多次与商家沟通无果，希望市场监管部门帮助解决。

接到张女士反映后，执法人员迅速通过“云端调解室”第一时间与投诉双方进行沟通。通过视频，执法人员看到了消费者在网上的订单、实物以及商家提供的相关凭证。为妥善处理问题，执法人员向商家讲解了相关法律法规，使商家很快认识到了自己的责任，表示愿意免费再为张女士配送一次蔬菜。为了能够及时配送到位，执法人员主动帮助商家将新鲜的蔬菜送到了张女士所在的小区门口。

“疫情虽然给消费者的生活带来了不便，但我们消费者至上的理念没有变。”该所负责人介绍，为解决因种种原因致使投诉双方无法参加现场调解的情况，今年6月，该所创办了“云端调解室”，通过视频或音频的方式解决消费者与商家的纠纷。

4个多月来，郑东新区市场监管局如意湖市场监管所执法人员通过“云端调解室”实现的多方线上“面对面”调解，不仅破除了时间和空间的限制，还大大提升了市场监管工作效率。目前，该所“云端调解室”已成功调解消费者投诉190多起，实现了让消费者“足不出户”就能维护自己的合法权益。

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