20多年老用户点赞 总经理“站店听音” 河南移动客户沟通日体验再升级

大河网讯（记者 刘高雅 实习生 刘晨阳 通讯员 毛澄宇 王静）“您认为我们的工作还需要哪些改进？”“家里网速咋样，有没有卡顿的情况？”“办理业务时有没有不方便？”……3月15日，在郑州市金水区农业路移动营业厅活动现场，河南移动郑州市金水分公司总经理刘志杰在总经理接待席，化身一线服务人员，倾听客户心声，受理客户咨询，帮助客户解决难题。

据了解，在“3·15”国际消费者权益日来临之际，中国移动河南公司在全省144个营业厅同步开展“沟通10分，悦享臻心”客户沟通日主题活动。河南移动各地市、县区公司总经理、相关业务负责人走进营业厅，用心倾听客户意见，满分解答客户难题。据统计，本次活动累计接待客户3439人，解决客户问题1252条，收到客户留言祝福3353条。

(资料图片仅供参考)

20多年老用户点赞：沟通顺畅、优惠多多

“我是中国移动的老用户了，用了20多年了，我的号码比较早，是138的号段。”3月15日，移动用户范女士在参加完活动后告诉记者，今天来营业厅是因为密码输错卡被锁定了，所以一大早来办理解锁业务。

“整个办理流程非常便捷，沟通也很顺畅。移动这几年活动越来越多，优惠套餐也越来越多。”范女士感慨道。

在办理业务后，用户们纷纷前往活动区参与现场“惊喜”体验。“臻”心树上贴满了大家对河南移动的建议和祝福，猜词游戏引得大家跃跃欲试，河南移动形象代言人“福六六”也在现场成功收获不少用户喜爱。

“‘臻’心话活动客户可以在心级服务卡牌上写下自己对郑州移动的祝福和建议。在3·15当天开展这项活动，更是希望能真正为客户解决一些问题。”郑州市金水区农业路移动营业厅厅主任裴芳介绍，同时，猜词“臻”有趣活动，每个猜词板上都有四个图形，客户通过观察图形来猜测词语，只要参与这两项活动，都可以从移动定制直柄伞、折叠伞和餐具套装礼品中任选一个。

总经理“站店听音”：全流程追踪服务各环节

为更好地了解客户的需求和使用痛点，为客户提供更优质的服务，当日，刘志杰还深入一线台席，跟踪各类业务办理流程，针对办理时间较长、流程较为复杂的业务进行重点记录，对业务流程进行梳理优化，提高客户体验感。

裴芳介绍，“这是我们推出的‘站店听音’活动，管理人员走进一线营业厅，把管理视角转变为服务视角，全流程追踪服务各环节，直接听取客户意见，及时了解客户诉求，推动问题解决，以表率作用带动公司上下更加重视服务工作，提升客户满意度。”

“我们这个厅每天接待客户有300至500人，高峰的时候，比如周日或节假日的时候，进店客户相对比较多一些，基本上就是在四五百人。”裴芳说，农业路移动营业厅属于综合性的营业厅，也是全省省级标杆厅，所以不仅承载了郑州本地的客户业务，还有一些是省内各地市甚至是省外客户业务，比如补卡、宽带业务、过户业务等。

服务老年人群体：专人专席为老年人“排忧解难”

在营业厅，记者看到不少老年人来办理业务，如何更好地服务这一群体？“我们营业厅为老年人设置了专席，有专人负责去解决老年人遇到的问题。”裴芳表示，因为老年人群体比较特殊，不少老人对手机使用还不太熟悉，可能更多需要教会他们使用手机操作等，所需要的时间也长一些。同时，也需要给老年人普及一些防诈骗的知识。

“本身3·15就是消费者权益日，我们设置总经理接待日的初衷和消费者权益保护是一致的。”刘志杰表示，平时的总经理接待日是接访一些群众平时解决不了的难点问题，或跨部门需要协调解决的问题。

“3·15这一天，我觉得更应该彰显我们保护消费者权益的一个目的和初衷，以及我们的工作就是为了群众服务的一个初衷。”刘志杰说。

刘志杰表示，未来，河南移动将继续坚定践行“为人民服务”的宗旨和“以客户为中心”的理念，推出各种新型服务和产品，继续推动“心级服务”全新升级，认真践行优秀通信企业社会责任，为客户提供更加专业、便捷、贴心的服务体验，创造舒心、贴心、暖心的10分体验。

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